智能客服的产品形态具有多样性,以下为您介绍:
1. 传统智能客服:但在 LLM 时代发展不佳,部分企业如 xxx 欠薪、解散团队或转向出海客服方向。这与智能客服行业的属性有关,其分为智能部分和客服部分,智能部分基于 NLP 技术进行 AI 对话管理,客服部分包括传统客服坐席、内部数据查询台、AI 与 IM 对接等。然而,企业对客服效果极为看重,且智能客服企业难以获取关键数据,导致很多采取本地部署,吃力不讨好且难有积累。
2. 基于 LLM 的智能客服:如 GPT 智能客服,通过将 FAQ 上传到知识库,让其具有客服应答能力。GPTs 作为 GPT 的一种 ID 账号形态,开放门槛低,基本是 0 代码,开发方式包括自然语言(prompt)、知识库(knowledge)、第三方 API 对接(Action),具有对话流畅、多观点融合、答案准确等特点,但不太擅长推理计算。
3. 特定功能的智能客服:例如帮助企业快速建立产品智能客服体系的方案,通过用户意图识别、知识库检索答案、AI 大模型总结输出答案等方式,提供全面的 AI 客服解决方案,提高回答准确率,降低企业商用 AI 客服门槛。还有如自动化处理和分析商品负面评论、为中小型消费品企业提供销售订单管理等特定功能的智能客服。
2025-04-10